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WeChat、LINE、Apple Business Chat、Google RCSなどのモダンチャネルに複数のポイントソリューションで対応しているためサービスが断片化する。
人力に頼るトリアージと優先順位付けがケアの効率的な規模拡大を困難にする。
ボットが統合されておらず、AI機能もないため、ケース解決ごとのコストが増加する。
モダンチャネルに幅広く連携する統合プラットフォーム（WeChat、LINE、Apple Business Chat、Google RCSなど）
ルーティーン業務や承認を自動化するスマートワークフローが効率的にケアの規模を拡大する。
統合されたボットとAIがエージェントによるインタラクションを促し、生産性を向上させる。
人力に頼るアサインメントロジックには即応力がなく、対応の遅れから顧客満足度が低下する。
顧客の問題をエージェントが効果的に解決するための支援と共有情報が限られている。
強い不満を持つ顧客の特定が不十分であるため、役員レベルへのエスカレーションを余儀なくされる。
スキルに基づくルーティングでケースを適切なエージェントにアサインすることにより、迅速かつ有意義な回答が可能になる。
AIが支援するスマートレスポンスにより、解決時間が短縮され、回答の質が向上する。
強い不満を抱えた顧客を早期警戒システムで予防的に特定し、エスカレーションを抑える。
ケアチームがマーケティングおよびセールス部門と連携してアップセルを獲得する機会を失う。
マーケティングとケアのサイロ化が顧客体験を分断する。
顧客との対話によって得たインサイトがリサーチおよびプロダクト部門に共有されない。
ケア部門で特定されたリードがマーケティングおよびセールスに間断なく共有される。
フロントオフィス全体とのコラボレーションが優れた顧客体験を実現する。
顧客の問題とサービスに関するインサイトについてプロダクト、エンジニアリング、役員と連携する。
顧客が多用するチャネルで顧客と対話することにより、ケアの対象を増やす
ケースのエンリッチメントと適切なエージェントへの自動アサインメントを実行する
エンタープライズレベルのガバナンス機能を利用してチャネル横断的にコンテンツの作成と予約投稿を行う
リアルタイム＆オムニチャネルのダッシュボードにビジネスとチャネルのメトリクスに基づく網羅的なレポートを表示
ソーシャルチャネルとメッセージングチャネル上でケアに関するメッセージを傾聴する。
1つのプラットフォーム上でソーシャルと非ソーシャルの両方の投稿にエンゲージする。
AIベースのインテント識別機能を使い、役員レベルへのエスカレーションにつながるケースを予防的に予測する。
業界内で一般的
業界内で先進的
Sprinklr独自 AIベースのモデレーションにより、エージェントによる対処が必要な関連性の高いケアメッセージのみをルーティングする。
エージェントへのケースアサインの最適化によってより迅速な解決を可能にする。
エージェント間で顧客応対のキャパシティを配分することにより応対時間を最適化する。
業界内で一般的
業界内で先進的
Sprinklr独自 オムニチャネル対応のエージェントコンソールは情報が共有されるワークスペースとして機能し、ケース解決の時間短縮に寄与する。
AIベースのボットによってセルフサービスによる問題解決を促す。
AIによる提案と承認ワークフローによってエージェントの顧客対応を支援・強化する。
業界内で一般的
業界内で先進的
Sprinklr独自 問い合わせへの応答に関する各種SLA、初動までの所要時間、ケース解決時間など、主なパフォーマンス属性を測定する。
エージェントのパフォーマンスをリアルタイムでモニターし、定期監査を実施する。
すべてのチャネルでカスタマーフィードバックを収集し、プロダクトとプロセスの改善点を特定する。
業界内で一般的
業界内で先進的
Sprinklr独自 8つの高度なAI機能により、エージェントの顧客応対を強化し、解決時間を短縮。ほかに類を見ないカスタマーケアを提供します。
事前定義された会話をモデリングできる、NLPを活用したオムニチャネルボットを作成します。
どのチャネルでもよくある質問に回答できる、AIベースのボットを作成します。
進行中の会話に基づき、AIを使用して関連性の高い回答を作成してエージェントに提案します。
AIモデルを使用して対応不要な会話を除外し、関連性のあるケースを選別して適切なチームにルーティングします。
あらゆるチャネルでスパムメッセージを自動的に検出して除外します。
メッセージのセンチメントを検知してタグ付けし、進行中の会話を緊密にモニタリングして、リスクが高いケースをエスカレーションします。
進行中のケースのCSATを予測し、顧客の不満が発生する前に予防的にケースを特定します。
AIを使用してメッセージからユーザーのインテント（意図）を特定し、問い合わせを適切なチームにルーティングします。
9つの高度なワークフローオートメーション機能により、より多くの業務をより短時間に。夕食前に帰宅できるようになるかもしれません。
複雑なアサインメントワークフローの作成、編集、メンテナンスをシンプルに行える使いやすいUI。
ビジネスロジックをモデル化するワークフローを作成して自動化します。
標準の反復可能なプロセスフローを使用して、シーケンシャルなタスク作成やアサインメントを自動化します。
ワークフロー内の反復可能なプロセスを対象にスケジュールを作成することで、高頻度で発生する反復タスクを自動化します。
自動化された承認ワークフローをあらかじめ作成しておくことで、想定外の応答を回避します。
Sprinklrの自動ワークフローに外部APIの情報を統合、またはAPIを使って外部アプリケーション内のデータエンリッチメントを行います。
リアルタイムデータや一括データを複数のソースから取り込んでSprinklr内のデータとマージし、Sprinklr内で統合レポートを作成します。
新規の顧客には認証リンクを自動送信することで、プライバシーとデータの完全性を担保します。
オートメーションの条件とトリガーを作成し、オムニチャネルのサーベイを顧客へ送信します。
Sprinklrは、お客様のために大きな価値を創出します。以下に示した45の活用事例は、成果をもたらすSprinklrのアプローチを説明しています。
お客様を本当に大切にできていますか？答えが出ないなら、今すぐ私たちにお声がけください。Sprinklrは、世界で最も価値あるブランド10社のうち9社に採用され、優れた顧客体験の創出を支えています。
Sprinklrは、ケア、リサーチ、エンゲージメント、広告、マーケティングの連動によって現代にふさわしい顧客体験管理（CXM）を実現し、組織の増益、コスト削減、リスク最小化に寄与して、顧客に実質的なバリューをもたらします。
貴社の顧客体験管理（CXM）を進化させるこの機会を、ぜひご活用ください。
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